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使用说明

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广州12345政府服务热线是广州市人民政府设立,整合全市各类非紧急类政府服务专线,以便民、智能、高效为服务理念,为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务,提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

广州12345热线由广州市人民政府政务管理办公室下属广州12345政府服务热线受理中心负责运行管理。各区人民政府、市政府各职能部门和国有公共服务企事业单位为热线的承办单位,负责事项的接收、办理、转送、回复、检查,更新政务信息,完善热线知识库。

一、受理的事项:

热线通过电话、网络等渠道受理以下事项:

(一)有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询;

(二)承办单位职责范围内的非紧急类求助;

(三)对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议;

(四)对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报;

(五)其他应当受理的事项。

二、不予受理的事项:

(一)不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项;

(二)依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项;

(三)属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项;

(四)依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项;

(五)已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项;

(六)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

(七)正在办理过程中或已依法办理完毕,诉求人无新情况、新理由,向热线提出的同一事项;

(八)违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项;

(九)其他不予受理的事项。

三、办理期限

咨询类事项:自收到事项之日起2个工作日内办结;

投诉举报、求助、建议类事项:自收到事项之日起20个工作日内办结。法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的,办理期限从其规定。

四、办理流程

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五、参与渠道及使用方法

(一)电话渠道

12345(广州市内拨打),外地号码请拨020-12345。

(二)微信渠道

“广州12345”微信公众号

“广州12345”小程序

(三)网络渠道

网页登陆广州市政府门户网互动栏目“12345热线专区”(//gz12345.gz.gov.cn/)

六、几个办理状态词的意义

“待完善”定义:案件要素不全,需要补充。经12345工作人员审核市民提交的诉求时,认为需要补充信息的,将退回市民并发送短信提醒及时补充。

“已失效”定义:超过十日仍未按提示补充信息并重新提交的工单案件,逾期不作补充,案件将自动关闭。

“办理中”定义:案件已批转至相应承办单位办理中。

“已办结”定义:案件已由承办单位办理完结、完成答复。

“未评价”定义:市民未在规定时间内给予评价。

“已评价”定义:市民在规定时间内完成评价。

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